【售后服务】

东巍集团为进一步规范市场、服务市场，充分实现公司“客户第一，服务至上”的服务宗旨，快捷、高效地为客户服务，保障消费者的合法权益，特制定本管理办法。

售后服务职能部门：

东巍公司所有职能部门均具有售后服务职能。公司“客户服务中心”、“市场管理部”及设在全国各地的分公司和服务网点是公司售后服务的主要职能部门。

售后服务职责范围：

客户服务中心负责产品及业务咨询、投诉处理、建议收集、测量客户满意度等；市场管理部及设在各地的分公司负责处理客户投诉；分公司和各服务网点均负责协调客户服务工作。

售后服务对象：

本办法所称售后服务对象主要指公司所有授权服务网点、销售员及消费者。

售后服务的管理：

一、咨询服务：

客户服务中心通过电话、网络、电子邮件、来信来访等方式接收客户提出的服务要求。实行首问负责制，能直接解答的问题，受理岗位直接给予回答；不能直接解答的，须与客户约定答复时限，并在约定时限内给予答复。

二、投诉处理服务：

1、投诉处理工作流程：

1>受理。客户服务中心设立投诉受理岗位，通过电话、微信服务平台等多渠道多方式受理客户投诉；各分公司设专岗负责接收所辖区域客户投诉或公司客服中心转来的客户投诉。

2>处理。公司各部门或分公司接到客户或公司客服中心转来的投诉信息，要及时处理。并将处理结果反馈客服中心。

3>反馈。客户服务中心及时将处理结果反馈客户。

2、投诉处理工作标准：

1>投诉受理岗位将接收的投诉，于当日审核、填表、发送到相应的交接岗位；遇节假日，顺延至节假日后第一个工作日上午交接到相应岗位。

2>相应岗位应不迟于一个工作日内与投诉人（或单位）接洽，了解情况，公平处理。

3>处理举报、投诉的工作人员不得与所处理举报、投诉事件有利害关系，否则应当回避；涉及对公司员工的投诉，记录后交办公室处理。

4>工作人员不得泄露举报、投诉人的姓名、电话、住址等信息，不得私自扣压、销毁举报、投诉材料。

5>举报、投诉人的人身权利、民主权利和其他合法权益受法律保护，任何单位和个人不得以任何借口打击、报复举报、投诉人。

客户满意度测量：

东巍公司，每半年进行一次客户满意度测量，由客户服务中心向所有广大客户发放《客户满意度调查表》，以便改进工作中的不足，提高公司整体管理和服务水平。